Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst mit einer einzigen Frage, wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen. Er ist schnell erhoben, aber nur nützlich, wenn Sie wissen, was er nicht zeigt.
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Sie fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Ihre Firma einem Freund oder Kollegen empfiehlt, auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, zählt als Promotor, wer 0 bis 6 gibt, als Detraktor. Der NPS ist der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Detraktoren und liegt zwischen minus 100 und plus 100. Frederick F. Reichheld hat ihn 2003 in der Harvard Business Review vorgestellt.
Grundlage sind der Artikel von Reichheld (Harvard Business Review, Dezember 2003), die Erklärung von Bain & Company (abgerufen am 29.10.2026) und eine Überprüfung im Journal of Marketing (2007). Die Quellen stehen am Ende der Seite.
NPS-Rechner
Tragen Sie ein, wie viele Antworten Sie pro Wert erhalten haben. Der Rechner zeigt den NPS, die Anteile der drei Gruppen und den Bereich, in dem der Wert mit 95 % Sicherheit liegt. Die Zahlen bleiben in Ihrem Browser und werden nicht übertragen.
Bei 50 Antworten liegt der NPS mit 95 % Sicherheit etwa zwischen 8 und 52.
Eine grobe Richtung ist erkennbar. Eine Veränderung um 10 Punkte zum Vorjahr ist noch kein Beleg für eine Entwicklung.
Gerechnet mit derselben Formel wie die Tabelle zur Genauigkeit weiter unten, unter der Annahme einer Zufallsauswahl. Befragen Sie fast alle Ihre Kunden, ist die Unsicherheit kleiner, dafür verzerren fehlende Antworten das Bild.
So berechnen Sie den NPS
Die Rechnung ist einfach. Die Passiven zählen bei den Antworten mit, fliessen aber nicht in die Differenz ein.
| Schritt | Was Sie tun |
|---|---|
| 1. Frage stellen | «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Firma] einem Kollegen oder Geschäftspartner weiterempfehlen?» Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äusserst wahrscheinlich). |
| 2. Antworten zählen | Rechenbeispiel mit angenommenen Werten. Von 50 Antworten geben 25 Kunden eine 9 oder 10, 15 Kunden eine 7 oder 8 und 10 Kunden 6 oder weniger. |
| 3. Anteile bilden | Promotoren 25 von 50, also 50 %. Detraktoren 10 von 50, also 20 %. |
| 4. Differenz rechnen | 50 minus 20 ergibt einen NPS von 30. Der NPS wird ohne Prozentzeichen angegeben. |
| 5. Nach dem Grund fragen | Eine offene Folgefrage wie «Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?» Ohne sie wissen Sie nicht, was Sie ändern sollen. |
Wie sieht das für Ihren Betrieb aus?
Im Erstgespräch schauen wir Ihre Ausgangslage an und sagen offen, was wir sehen und ob wir helfen können. Über 120 Schweizer Unternehmen betreut seit 2023.
Was ist ein guter NPS?
Einen allgemein guten Wert gibt es nicht. Der NPS hängt stark von Branche, Land, Zeitpunkt und Art der Befragung ab. Eine Befragung direkt nach einem gelungenen Projekt ergibt andere Werte als eine anonyme Umfrage einmal im Jahr. Bain bietet unter dem Namen NPS Prism Vergleichswerte an, diese lassen sich aber selten direkt auf ein Schweizer KMU übertragen.
Aussagekräftig ist vor allem der Vergleich mit Ihnen selbst. Fragen Sie jedes Jahr gleich, zur gleichen Zeit und dieselben Kunden, und schauen Sie, wie sich der Wert und die Gründe verändern.
Wenige Antworten im B2B
Viele KMU haben nur einige Dutzend aktive Geschäftskunden. Bei 30 Antworten verändert eine einzige Person den NPS um rund 3 Punkte, wenn sie von Passiv zu Promotor wechselt, und um rund 7 Punkte, wenn sie von Detraktor zu Promotor wechselt. Kleine Schwankungen sind dann Zufall und keine Entwicklung.
Lesen Sie bei wenigen Kunden deshalb jede einzelne Antwort und rufen Sie jeden Detraktor an. Das bringt mehr als die Zahl selbst.
Wie genau ist Ihr NPS?
Der NPS ist eine Differenz aus zwei Anteilen. Deshalb schwankt er stärker als eine einfache Zufriedenheitsquote. Die Tabelle zeigt die statistische Unsicherheit für das Rechenbeispiel oben mit 50 % Promotoren und 20 % Detraktoren, bei 95 % Sicherheit und einer Zufallsauswahl.
| Antworten | NPS 30 liegt wahrscheinlich zwischen | Was das heisst |
|---|---|---|
| 30 | etwa 2 und 58 | Eine Veränderung um 10 Punkte zum Vorjahr ist kein Beleg für eine Entwicklung. |
| 50 | etwa 8 und 52 | Grobe Richtung erkennbar, Vergleiche zwischen Kundengruppen nicht. |
| 100 | etwa 15 und 45 | Grössere Veränderungen über die Jahre werden sichtbar. |
| 200 | etwa 19 und 41 | Eine brauchbare Grundlage für eine Kennzahl, die Sie jährlich verfolgen. |
Gerechnet mit der Varianz einer Differenz zweier Anteile, also (Promotoren plus Detraktoren minus NPS im Quadrat) geteilt durch die Zahl der Antworten, alles als Anteile. Befragen Sie fast alle Ihre Kunden, ist die Unsicherheit kleiner, dafür verzerren fehlende Antworten das Bild.
Der NPS im B2B
Der NPS wurde vor allem mit Daten von Privatkunden bekannt. Bei Geschäftskunden sollten Sie vier Punkte anders handhaben.
- Mehrere Personen fragen
- Beim Kunden entscheiden oft Einkauf, Fachabteilung und Geschäftsleitung. Fragen Sie mehrere Personen pro Kunde und werten Sie die Antworten auch pro Firma aus.
- Ein Promotor im Einkauf und ein Detraktor in der Fachabteilung ist ein Warnsignal, das im Durchschnitt verschwindet.
- Beziehung und Kontaktpunkt trennen
- Die jährliche Frage zur gesamten Zusammenarbeit zeigt die Beziehung. Man nennt das relationalen NPS.
- Eine kurze Frage nach einem Projekt oder einem Serviceeinsatz zeigt, wie dieser eine Kontakt lief, der transaktionale NPS. Vermischen Sie die beiden Werte nicht.
- Nichtantworten beachten
- Wer nicht antwortet, ist nicht automatisch zufrieden. Gerade bei wichtigen Kunden lohnt sich ein Anruf statt einer Erinnerung per E-Mail.
- Den Kreis schliessen
- Detraktoren innerhalb weniger Tage persönlich kontaktieren, nach dem Grund fragen und eine Lösung anbieten.
- Promotoren danken und, wenn es passt, um eine Empfehlung oder Referenz bitten. Wie das gelingt, steht unter Empfehlungsmarketing.
Was die Forschung sagt
Reichheld beschrieb den NPS 2003 als die eine Zahl, die Wachstum anzeigt. Diese Aussage ist umstritten.
| Aussage | Beleglage |
|---|---|
| «Der NPS sagt das Wachstum besser voraus als andere Kennzahlen.» | Umstritten. Keiningham und Kollegen prüften das 2007 im Journal of Marketing mit Daten von 21 Firmen und über 15'500 Interviews aus Norwegen. Sie konnten die klare Überlegenheit des NPS gegenüber anderen Kennzahlen nicht bestätigen. |
| «Promotoren sind 9 und 10, Detraktoren 0 bis 6.» | Ja. So definieren es Reichheld und Bain & Company. |
| «Reichheld hält am NPS als einziger Zahl fest.» | Nicht ganz. 2021 schlug er in der Harvard Business Review mit Kollegen von Bain zusätzlich die Kennzahl Earned Growth vor. Sie misst, welcher Teil des Umsatzwachstums von wiederkehrenden und empfohlenen Kunden stammt, also aus tatsächlichem Verhalten statt aus einer Absicht. |
| «Ein NPS über null ist gut.» | Teilweise. Über null heisst nur, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Ob das gut ist, hängt von Branche und Vergleich ab. |
| «Der NPS ersetzt eine Kundenbefragung.» | Nein. Er zeigt, wie es steht, aber nicht warum. Dafür braucht es die offene Folgefrage oder eine Kundenbefragung. |
| «Net Promoter ist ein freier Begriff.» | Nein. Net Promoter und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, NICE Systems und Fred Reichheld. Die Methode selbst dürfen Sie anwenden. |
Die häufigsten Fehler
- Nur zufriedene Kunden fragen
Wer nur nach gelungenen Projekten fragt, misst einen geschönten Wert.
- Die Zahl ans Gehalt koppeln
Dann bitten Mitarbeitende Kunden um eine 10, und der Wert verliert seine Aussage.
- Keine Folgefrage
Ohne Grund für die Bewertung wissen Sie nicht, was Sie ändern sollen.
- Nichts tun
Wer fragt und nicht reagiert, verärgert gerade die Kunden, die sich die Mühe gemacht haben.
Daten und Datenschutz
Eine NPS-Umfrage an Ansprechpersonen bei Geschäftskunden bearbeitet Personendaten, denn das Schweizer Datenschutzgesetz schützt natürliche Personen, auch wenn sie für eine Firma arbeiten. Sagen Sie bei der Einladung, wofür Sie die Antworten verwenden und ob sie anonym sind. Was beim Tool und bei Servern im Ausland gilt, steht unter Kundenbefragung.
Wann der NPS nicht passt
Der NPS ist ein gutes Werkzeug, aber nicht für jede Firma das richtige.
- Sehr wenige Kunden
Mit zehn Kunden ist ein persönliches Gespräch mit jedem einzelnen aussagekräftiger als jede Kennzahl.
- Empfehlen ist unüblich
In manchen Branchen empfiehlt man Lieferanten kaum weiter, etwa aus Vertraulichkeit. Dann misst die Frage etwas, das es selten gibt.
- Der Kunde hat keine Wahl
Ist der Anbieter vorgegeben, sagt die Weiterempfehlung wenig über die Bindung aus.
- Als einzige Kennzahl
Ein NPS ohne Bindungsrate und Umsatz mit Bestandskunden zeigt nur einen Teil. Mehr dazu unter Kundenbindung im B2B.
Wer diese Seite geschrieben hat
Konstantin Malt hat Malt Consulting 2023 gegründet, damals unter dem Namen Digitalwahl. Er begleitet inhabergeführte Schweizer Unternehmen bei Positionierung, Website und Kundengewinnung und richtet mit ihnen CRM und Lead-Prozess ein, in dem auch Rückmeldungen von Kunden ihren Platz haben.
- AusbildungBachelor in Betriebswirtschaft, Universität St. Gallen (HSG)
- ErfahrungÜber 120 Schweizer Unternehmen betreut seit 2023
- Geprüft29. Oktober 2026, gegen die Quellen unten
Häufige Fragen zum NPS
Kurz beantwortet, mit dem Stand der Quellen unten.
Wie berechnet man den NPS?
Ziehen Sie den Anteil der Detraktoren (Bewertung 0 bis 6) vom Anteil der Promotoren (Bewertung 9 oder 10) ab. Bei 50 % Promotoren und 20 % Detraktoren beträgt der NPS 30.
Warum zählen die Passiven nicht?
Sie zählen bei der Gesamtzahl der Antworten mit und senken so die beiden Anteile. In die Differenz fliessen sie aber nicht ein, weil sie weder aktiv empfehlen noch aktiv abraten.
Kann der NPS negativ sein?
Ja. Gibt es mehr Detraktoren als Promotoren, ist der NPS negativ. Der tiefste mögliche Wert ist minus 100, der höchste plus 100.
Wie oft sollte man den NPS messen?
Für die gesamte Beziehung reicht bei Geschäftskunden meist einmal im Jahr. Häufiger zu fragen ermüdet Kunden, die ohnehin wenig Zeit haben. Nach einzelnen Projekten kann eine kurze zusätzliche Frage sinnvoll sein.
Was ist der eNPS?
Der Employee Net Promoter Score überträgt die Frage auf Mitarbeitende, etwa «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma als Arbeitgeber weiterempfehlen?». Die Rechnung ist dieselbe. In kleinen Teams ist echte Anonymität schwer zu gewährleisten, und ohne sie werden die Antworten geschönt.
Welches Tool brauche ich für den NPS?
Für den Anfang reicht ein einfaches Umfrage-Tool oder eine Frage in der E-Mail. Wichtiger als das Tool ist, dass die Antworten im CRM beim Kunden landen und jemand darauf reagiert.
Weiterlesen
Quellen
- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, Dezember 2003, abgerufen am 29.10.2026. hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, «Measuring Your Net Promoter Score», mit Markenhinweis zu Net Promoter und NPS, abgerufen am 29.10.2026. netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen und Lerzan Aksoy, «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», Journal of Marketing 71 (3), Juli 2007, S. 39 bis 51. doi.org/10.1509/jmkg.71.3.039
- Frederick F. Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns, «Net Promoter 3.0», Harvard Business Review, November/Dezember 2021, zur Kennzahl Earned Growth. hbr.org/2021/11/net-promoter-3-0
- KMU-Portal des SECO, «Neues Datenschutzgesetz (revDSG)», abgerufen am 29.10.2026. kmu.admin.ch/de/neues-datenschutzgesetz-revdsg
Was sagen Ihre Kunden wirklich?
Im Erstgespräch schauen wir an, wie Sie Rückmeldungen Ihrer Kunden heute einholen, und besprechen offen, ob ein NPS für Ihre Firma sinnvoll ist oder ob Gespräche mehr bringen.
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